客户支持：网站是否提供优质的客户支持，以解决您可能遇到的任何问题或疑问？

为什么优质的客户支持很重要？

优质的客户支持对于任何企业都是必不可少的，因为它可以帮助您留住客户、提高满意度并增加收入。一个提供优质客户支持的网站可以帮助您解决遇到的任何问题或疑问，从而增强客户体验。

如何评估网站的客户支持

评估网站客户支持的质量时，有以下几个因素需要考虑：

• 反应时间：网站是否能够快速回应您的问题或查询？
• 解决问题的能力：网站是否能够有效解决您的问题或疑问？
• 可用性：网站的客户支持是否全天候 24/7 可用？
• 支持渠道：网站提供哪些支持渠道？电子邮件、电话、即时聊天或其他渠道？

如何找到提供优质客户支持的网站

有几种方法可以找到提供优质客户支持的网站：

• 在线评论：阅读其他客户对网站客户

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如何检测网站性能

网站的性能一直是影响浏览量的重要因素之一。 然而，如何时刻了解网站的情况，让网站始终保持良好的性能却是一个复杂的问题。 一个典型的Web访问通常要受到10至20个甚至更多路由的影响，同时还要受到防火墙、Web服务器和用户浏览器的影响，其中任何一个环节都有可能延长访问响应时间。 游龙科技的Dragonwatch监测服务提出了一套完整的网站性能管理解决方案，可以从用户端和服务器端同时对网站进行实时监测。 诸多因素造成响应时间延长在很多情况下，互联网是一个冲突的环境。 一个普通的数据包从企业的Web服务器到达用户的浏览器将面临下列问题：1．路由拥堵：在高峰时期，互联网经常会强制路由器在相对长的时间内滞留一些数据包，直到带宽足够用，这会增加Web访问的延时；情况更糟的是，路由器在这个过程中如果耗尽了内存，就会丢掉这些数据包。 由于客户和服务器系统在重新传输之前必须等到计时器终止，这将大大降低响应时间。 2．长距离和多个Hop：一个数据包从伦敦的服务器到达香港的客户端必须穿过大西洋、南美大陆和太平洋才能到达目的地。 它必须经过20个甚至更多的路由器。 即使没有拥堵，如此长的距离也会大大延长响应时间。 3．许多不同的ISP：数据包在传输过程中要经过许多不同ISP的网络，对网站管理者来说，控制服务质量是非常困难的。 4．客户端较差的带宽连接：网页在客户拨号端的下载速度比在公司内部100Mbps网卡的下载速度要慢得多，因此网页设计者需要在网页内容设计的丰富化和最小的下载时间之间进行权衡。 5． 协议问题: 有许多Web协议很难使用户访问达到好的响应时间。 上述问题都会延长用户访问的响应时间，解决它们也是一个非常复杂的过程，但是只要我们能够发现这些问题，就有可能尽早解决这些问题。 网站性能监测管理根据游龙科技的经验和市场调查，成功的网站经营者通常通过以下8个具体步骤对其网站性能进行监测管理：1．设定量化目标任何项目的第一步都是设定明确的目标，没有预定的目标，就没有评估性能好坏的标准。 例如: 响应时间的目标可以是“95%的时间里下载时间不能超过10秒，99%的时间里下载时间不能超过25秒”等，同时可以对特定的项目设定特定的目标，如：（1）基于不同的地区设置不同的目标：希望全球不同地区的客户有相同的响应时间是不现实的。 （2）对大的、复杂的网页设置期望目标：对于包含许多图形、Java脚本等组件的网页希望其和纯文本网页有相同的响应时间也是不现实的。 （3）对动态网页设置目标: 如实时更新的动态数据库网页。 2． 监测自身状况, 准确了解网站客户的真实感受一旦设定了性能标准，下一步就是监测当前的状况，就像上面提到的那样，要根据不同的情况调整设定的标准。 有三个基本的方法来监测网站当前的性能：（1）客户端监测: 使用这种方法需要在客户端安装一套特制的软件，来测量用户的访问时间并实时传到中央管理系统。 这种方法的主要优点是测量准确，缺点是不可能所有的终端用户都安装一套软件。 （2）模拟监测: 将监测系统放置在骨干网的节点上，模拟实际用户。 监测系统测量Web服务器的响应时间并将之实时传到中心数据库，这种方法对网站进行纵向（网站升级前后）和横向（网站之间）比较非常有用。 （3）服务器端监测：监测系统安装在服务器上，监测所有的数据包，通过分析HTTP、TCP/IP协议可以很准确地估计用户的响应时间。 但是这种监测方式的准确性比客户端的准确性低。 3．通过比较，寻找差距收集到测量数据后，下一步就是找到实际数据和目标之间的差异，这些差异对诊断问题的根源非常有用。 性能问题通常被归为下列几类：（1）网站/网页设计问题: 网页设计问题是影响响应时间的最重要的因素之一，在后面将详细讨论；网站设计问题包括交换设备、服务器、防火墙等; 更为严重的是协议问题，如防火墙或Web服务器不支持持久的连接，后面将会详细地讨论。 诊断性能问题需要分析工具来表明问题出在什么地方，是路由器、防火墙还是交换机等。 诊断协议问题需要靠捕获或协议分析工具才能知道问题的根源在什么地方。 （2）客户的问题: 客户的问题可以通过测量客户访问网站的响应时间来进行分析，网站上出现的问题同样可能在客户端发生，如在WAN节点没有足够的带宽、路由器和防火墙的问题、协议问题等。 （3）ISP/Internet的问题: 这类问题是最难诊断和解决的，而且当前各级ISP的服务能力极不平衡且非常有限。 诊断的方法就是分析响应时间，通过Traceroute命令来分析各级ISP的响应时间, 从而确定影响响应时间的瓶颈在什么位置。 4． 通过预警系统，实时发现网站性能问题通过模拟客户端的实际访问, 将遇到的性能问题实时报告给网站管理人员，便于网站管理人员立即进行处理，一旦发现性能问题，就应该立即寻求解决方案。 5． 解决网站和网页设计问题（1）对网站的性能优化有很多途径，最基本的一点就是要保证服务器、防火墙和ISP之间的连接有足够的带宽。 正如前面提到的那样，带宽问题经常发生在WAN连接处，网络管理者最常使用的规则是不要让网卡的使用率超过50%。 当然，速度越快的网卡使用率越高。 随着使用率的上升，网卡的延时会越来越长，因此应该避免让网卡的使用率超过90%，保持在50%以下是比较安全的。 路由器和Web服务器的内存不足将严重影响网站的性能，另外，后台数据库处理的复杂性也对网站的性能有非常重要的影响。 （2）如果网站的性能经过优化后，客户仍然感觉响应速度慢，那么有可能是网页设计存在着问题。 要想让网页的下载速度快，必须让网页变小，特别是减少图形文件、帧和Java applets; 但并不是越小越好，而是越少越好，下列网页下载由快到慢的顺序是：● 没有图形文件;● 有一些小的图形文件;● 有一些大的图形文件;● 有许多小的图形文件;● 有许多大的图形文件。 6. 管理ISP/IDC如果在第三步中发现是ISP的问题，你还需要确定是哪些ISP影响网站的性能: 你的ISP、客户的ISP，还是客户访问经过的ISP；（1）如果问题出在你的ISP，你可以直接和你的ISP谈判，要求它提供更好的服务或者考虑更换ISP。 （2）如果问题出在客户的ISP，你需要通过客户去说服它提供更好的服务，你也可以将监测的结果提供给客户作为谈判的依据。 （3）如果问题出在客户访问途中的ISP，你就要通过你的ISP向它们逐级寻求解决办法，否则你可以要求你的ISP改变访问指向。 7．帮助终端用户正确地使用如果你的网站和网页设计非常好，ISP的服务质量也很优秀，那么这时性能不好的原因就是有一些特殊的问题影响了你的终端用户的访问速度。 8． 继续监测, 收集数据，获取解决方案，逐步改进经过上面的解决过程，你的网站性能应该非常优秀，但是千万不要放松警惕。 Web应用、诸如TCP和HTTP等各种协议在互联网上的运行方式非常复杂，问题随时都有可能发生。 另外，由于ISP要支付昂贵的带宽费用，因此绝大多数ISP总是出租有限的带宽，从而造成网络的拥挤。 网站需要长期持续不断地监测性能情况，并且让你的ISP知道你时时刻刻在监视它的服务质量。 继续进行监测的一个最重要方面就是测量业务流程的响应时间，以便与目标进行比较，逐步改进网站的性能.

影响服务质量的因素有哪些？

第一、技术（能力）；技术是保证生产，买卖，服务的基础之一。 没有技术就无法生产出适合市场，适合客户的产品；不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。 特别是知识型的产品尤其如此；比如：当客户针对计算机操作系统的安装向公司服务人员提出问题的时候。 服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则，这样才能针对客户问题作出回答。 如果服务人员不了解，或者不懂就无法准确完善的做出回答，也就无法帮助客户解决问题。 那么得出的结果是“服务不到位，人员不专业！” 第二、态度；任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，技术，应用区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位，就产生了“服务移交”的问题。 依然拿技术行业来解说：如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候，应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门（可能是售后服务工程师所在部门）；如果在这样的情况下，遇到的客户是一种蛮横的，不讲理的，那么态度尤为重要，没有人希望在服务态度，对服务质量存在着决定性的关系。 试问，当你接受服务的时候，遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员，你是来气还是忍耐？ 第三、素质；一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础；在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，除了技术方面的培养还需要注重培养素质。 一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的；他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。 第四、效率；企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率，而客户服务同样也要讲究效率；我们都知道排队带来的不安和焦躁，也懂得慢吞吞的服务浪费的不光是客户的时间还有自己的时间。 一个高效率的服务团队给客户创造的价值远胜于给客户提供的产品附加值要高得多；并且高效率的服务团队不但能解决客户的问题，同时也在为企业创造新的机会和节省了开支。

电子商务网站中对顾客的服务如何，有哪些承诺

没有人会否认顾客服务对经营成败的重要性，互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的顾客服务手段，但是即使如此，一些电子商务网站的顾客服务水平仍然不能让顾客感到满意，有时甚至成为影响电子商务发展的重要因素。 根据顾问公司调查发现，B2C电子商务的顾客服务已经有了很大的发展，52%的用户对网上购物感到满意，相对而言，B2B网站的顾客满意度要低于B2C领域，对在线购买感到满意的用户还不到一半。 研究也发现，B2B网站甚至根本不关注营销。 造成这种状况的主要原因在于很多网站为了能在B2B市场中分得一块蛋糕，在非常盲目的情况下匆匆上马，甚至不了解B2B能带来什么价值，更不要指望了解营销对实现公司战略目标的重要性了。 调查中发现，促使企业在线购买最重要的因素是优秀的品牌，其次是服务、产品价格和多样性，尽管B2B标榜的最大优点是可以减少交易费用，从而带来更低的产品价格，但是，调查的结果似乎有些与想象不太一致，80%的买方并不把价格因素作为在线购买决策的重要因素。 由此可见，如果仅仅有价格优势，恐怕在B2B交易市场上也不会成为竞争中的优胜者。 随着越来越多的企业将采购和销售在网上进行，B2B公司的顾客服务水平低下的问题将显得更为突出。 关于网络公司常用的顾客服务方式，调查公司Jupiter Media Metrix在2000年的一项研究表明，按重要性排序，最重要的顾客关系管理工具依次为：电子邮件（76%）、顾客服务电话（65%）、FAQ（常见问题解答）（53%）、聊天工具（21%）。 可见，除了电话以外，其它三种主要手段都是在互联网环境中所特有的，理应成为网络公司尤其是电子商务公司的优势，但现实情况并不理想，一些电子商务公司的顾客服务水平离顾客的期望相差甚远。 Jupiter Media Metrix最近的研究表明，顾客对服务及时性的要求越来越高，期望的回复时间从两年前的24小时减少到去年的12小时，现在，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务。 但是目前只有38%的企业可以做到这一点，33%的公司会在几天甚至更长的时间后回复用户的电子邮件，有些甚至根本不给予回复，而且不回复顾客邮件的现象还有上升的趋势。 Jupiter Media Metrix对B2B市场中的顾客服务给予特别的研究，结果发现，只有41%的公司在六个小时内对顾客的电子邮件咨询给予回复，而在回复的邮件中，只有一半提供了用户需要的解答。 尽管有96%以上的B2B网站都提供eMail顾客服务，67%的公司在网站上公布免费电话服务号码，但只有4%的公司开展聊天服务功能。 Jupiter的分析人员认为，文字聊天方式虽然显得代价比较高一些，但可以满足顾客期望实时沟通的需要，如果文字实时信息与语音聊天结合起来，效果会更好一些。 65%的B2B公司提供自助式在线服务，但多表现为在网页上提供FAQ，这对于复杂的B2B交易可能很难发挥良好的效果，因为FAQ的清单可能很长，顾客要从这些复杂的信息中找到自己的解答并不是简单的事情。 另外，B2B公司的电子邮件顾客服务水平效率也不够高，65%的公司在24%小时内回复用户的邮件咨询，29%的公司根本不给予回复。

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